¿Devolver al remitente? Solo si es conveniente

SAN JOSÉ, California–(BUSINESS WIRE)–El proveedor de protección para comercios Signifyd publica hoy sus últimos datos sobre las tendencias en las devoluciones de los consumidores europeos, revelando un factor crucial para los minoristas en el cambiante panorama económico actual.

El estudio realizado recientemente por OnePoll en toda Europa destaca una idea fundamental: aunque la inflación pueda estar remitiendo, los consumidores prudentes dan prioridad a los minoristas que ofrecen políticas de devolución y opciones de pago flexibles. Este dato destaca la importancia de pensar más allá del botón “comprar ahora” y centrarse en el ciclo vital integral del comercio minorista, incluyendo también la entrega y la eventual devolución.

Tomando en consideración que las devoluciones costaron a los minoristas de todo el mundo más de 700 000 millones de dólares en 2023 y que se prevé que asciendan a casi un billón de dólares a finales de la década, los minoristas necesitan estrategias innovadoras para gestionar el proceso eficazmente. Más allá del creciente coste de las devoluciones legítimas, las estrategias de futuro debe tener en cuenta las devoluciones fraudulentas. El reto es cada vez mayor, ya que la adopción de la SCA ha dificultado el fraude en los pagos tradicionales.

Principales conclusiones:

• Las políticas de devolución impulsan las decisiones de compra: el 86 % de los consumidores españoles considera las políticas de devolución muy o bastante importantes a la hora de elegir un minorista, y bastante más de la mitad de ellos afirmaron que era un factor “muy importante”. En general, el 77 % de los consumidores europeos coincidieron en que las políticas de devolución son bastante o muy importantes.
• Las facilidades de devolución son primordiales: el 83 % de los encuestados en toda Europa considera crucial las facilidades de devolución, lo cual también refleja el sentimiento en España, donde el 91 % estuvo de acuerdo en que disponer de métodos de devolución fáciles era vital.
• Mientas que los clientes Europeos se mostraron menos propensos a comprar a un minorista que cobrara por las devoluciones (56 %) u ofreciera únicamente reembolsos para utilizarlos en la tienda (50 %), los consumidores españoles se mostraron ligeramente más indulgentes. Solo el 55 % de los consumidores españoles eran menos propensos a comprar en comercios que cobraran por las devoluciones y solo el 49 % se inclinaron por realizar compras en comercios que solo ofrecieran reembolsos para utilizarlos en la tienda.
• Los métodos de devolución preferidos varían: los consumidores españoles coincidieron con los demás europeos en que la recogida por mensajero era su experiencia de devolución preferida (39 %). Por su parte el 34 % de los españoles optaron por las devoluciones en tienda y el 27 % se inclinaba por la entrega en una oficina de correos. En toda Europa, el uso de la oficina de correos se situó como la segunda mejor opción y las devoluciones en tienda quedaron en tercer lugar.
• Razones habituales para el rechazo de las devoluciones: Las razones más frecuentes que señalan los consumidores españoles por las que les rechazaron sus devoluciones incluyeron exceder el plazo de devolución (18 %), daños en los artículos (16 %) y no tener un recibo adecuado (14 %). El 30 % de los encuestados afirmaron que nunca les habían rechazado una devolución.
• Las preferencias de pago difieren geográficamente: Más de la mitad de los españoles (53 %) y de los italianos (55 %) prefieren PayPal, mientras que el 55 % de los británicos se decantan por las tarjetas de crédito.

El estudio sirve de advertencia a los minoristas europeos para que no confíen en que la experiencia del cliente termina con la compra. Más bien al contrario, deben tener en cuenta todo el ciclo de vida de la compra, incluyendo la entrega y la posesión de los artículos.

Amal Ahmed, directora de Servicios Financieros y Marketing para EMEA de Signifyd declaró, “nuestro estudio pone de relieve las complejidades a las que se enfrentan los minoristas en el cambiante panorama actual del consumidor. Si bien sigue siendo crucial ofrecer una experiencia fluida y centrada en el cliente a lo largo de todo el recorrido minorista, incluidas las opciones de devolución eficientes y flexibles, es igual de importante aplicar estrategias sólidas de prevención del fraude para hacer frente al creciente reto que suponen las devoluciones fraudulentas. Adoptándose a las expectativas cambiantes de los consumidores y dando prioridad tanto a la satisfacción del cliente como a la seguridad ,los minoristas pueden prosperar en este entorno dinámico.”

Metodología

Los resultados de este estudio proceden de una encuesta realizada a 8000 adultos mayores de 18 años, repartidos a partes iguales entre Reino Unido, España, Italia y Francia. El estudio fue realizado en febrero por OnePoll para Signifyd.